Varias veces que quiero comer rápido me arranco al Dominó que queda en Apoquindo con el Bosque: bueno a más no poder, precio conveniente, buena atención, etc.
Casi siempre voy sólo, y me entretengo viendo como trabajan: "¡un italia y un dominó maestro!"... y el pedido está en máximo 3 minutos. Todos hacen algo, todo es rico, todos se demoran poco, y es siempre igual. Una máquina perfecta.
Hoy ocurrió algo que me impulsó a definitivamente escribir este post. Comía mi churrasco italiano y a uno de los "maestros" se le cayó la tapa del jarro de un jugo que trasbasijaba a otro jarro; la tapa cayó en el otro jarro y salpicó un poco de jugo. Inmediatamente otros dos de Dominó miraron rápida y fíjamente lo que había ocurrido.
El protagonista miraba la tapa, me preguntó si me había manchado, le dije que no, y limpió el jugo. Uno de los que miraba le pasó un jarro nuevo lleno y le pidió el que tenía la tapa dentro. Veamos que hay aquí en términos organizacionales:
1.- las políticas y procedimientos están clarísimos para todos, cubren casi todo el quehacer de lo que ocurre en cualquier local de Dominó y están full orientados al cliente.
2.- más importante que lo anterior, los valores que sustentan la política están fuertemente arraigados en cada uno de los trabajadores.
3.- es tanto lo anterior (los dos puntos), que el hecho de que cayera una tapa de jugo era un quiebre en dos sentidos: primero por el hecho mismo, y segundo, porque ocurría algo que se podía salir del repertorio de lo posible. En Dominó simplemente, tienen diseñado casi todo lo que ocurre, y lo que no, es posible y por lo tanto esperable, y por lo tanto fácilmente abordable. Pero a lo jarros no se les cae la tapa, y eso era digno de atender rápidamente.
4.- conductas de apoyo (me refiero al que le pasó el jarro) son transparentes en ese grupo. Simplemente era obvio que se le pasaba el jarro y nada más que decir. Muchas veces el impulso natural de los gerentes es estandarizar todo y escribirlo todo. Pero resulta que es un modelo insuficiente cuando se quieren desempeños sobresalientes. La excelencia se apoya en lo escrito, pero vive en el compromiso y la integración.
Suerte en el Dominó. PD: para ver el compromiso de Dominó, pinchar aquí.
